最近、消費者リサーチグループ「Valuepenguin」は、2017年6月1日から2018年3月1日の間に米消費者金融保護局（行か：CFPB）に提出された苦情に関する分析を行った。この調査によると、仮想通貨価格が50～60%と大きく下落した後、消費者からの苦情が669%増加している。
仮想通貨価格は昨年最高価格に到達し、2017年12月16日に、BTC/USD市場は1BTCあたり19,600ドルの価格を付けた。その日以降、ほとんどの仮想通貨資産は少なくとも半分かそれ以上の貨幣価値を失うような大きな変化を経験した。
消費者分析グループValuepenguinは、2017年6月1日から2018年3月1日の間にCFPBに提出された苦情の数に関する調査を行った。得られた結果は驚くべきもので、2018年に仮想通貨価格が下落してから消費者からの苦情は669％増加した。
消費者は必要な時にお金を使いたい
リサーチャーのDavid Ascienzo氏によるValuepenguinの調査から得られた主な知見によると、最大の苦情は資金を改回収することができなかったという苦情で、全体の40％以上を占める。また、トランザクションの問題と詐欺に関する苦情が合わせて32％を占める。トランザクションの問題には、ワイヤートランスファー(2つの機関で行われる送金など)の長期間の遅延などが含まれる。苦情の多くは仮想通貨ビジネスと消費者サービスの不足に向けられている。
Ascienzo氏の調査によると、「最も多い苦情はお金が利用できなくなったというもので、消費者は自身の仮想通貨を必要な時に送金または取引することに困難を覚えている。苦情の数は価格の下落が最も急だった週に最大に跳ね上がった。」とのことだ。
「価格が崩れ始めたちょうどその頃により多くの苦情が寄せられ、仮想通貨価格の下落が一番激しかった週に最大に達した。その時でさえ、ビットコイン(BTC)価格は2017年前半の価格付近までには下落しなかったが、最も重要な時に保有しているコインを管理することができなかった消費者が、多くの嫌な経験をしたことをデータは示している。」
顧客サポートの強化
この調査の中で目立ったのはサンフランシスコの仮想通貨企業Coinbaseだ。Valuepenguinの調査では、Coinbaseに対する顧客からの苦情の声をいくつか紹介している。Coinbaseに対する苦情は引き出しと預金の問題に関するものだ。また、海外ニュースサイト「Bitcoin.com」は、Lend EDU(オンライン学生ローン機関)が昨年8月に行った調査について報告している。この調査は、消費者からの苦情が増加した最初の兆候を示したもので、Coinbaseはリストの1番目にあったという。Coinbaseでカスタマーサポートに関する責任者を務めるTina Bhatnagar氏は、3月1日、今年500人の消費者サポートエージェントを採用すると発表した。
Bhatnagar氏は「最も明白な観察結果は、顧客からサポートに寄せられる多くのリクエストに応えるために、もっと多くの人員とリクエストの増加に対処するための堅実な計画が必要だということだ。最初のグループとして90人の新しいエージェントが3月5日から業務を開始する。また、5月末に目標である500人に到達するまで毎週エージェントを追加していく。」と述べた。
最新の調査では、10万ドルもの資金にアクセスできなかった消費者が何人かいたことも分かっている。さらに、Valuepenguin(消費者リサーチグループ)のAscienzo氏の調査によると、仮想通貨企業は提出されたすべての苦情にどうにか対処できたとのことだ。CFPBに提出された苦情は企業からの説明と合わせて終了となるが、この調査では損害賠償を受け取った顧客がいたかどうかは不明だ。Ascienzo氏は、調査に用いた全てのデータはCFPBの公開データベースを参照したもので、ビットコイン価格の推移はCoinmarketcapの数値を使用したと述べている。
参考資料：https://coinchoice.net/after-market-down-customercall-669-percent-up/
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Source: 仮想通貨情報局